打造政务服务“总客服”架起为民服务“连心桥”—拉萨市12345政务服务便民热线归并优化工作综述

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，拉萨市行政审批和便民服务局针对服务热线过多，资源分散，号码繁多、办事多头找等“病灶”，秉承“件件有回音、事事有结果”的服务理念，以“四个强化”“三个完善”“一个聚焦”为抓手，通过整体并入、双号并行2种方式，有序开展热线归并优化工作，努力打造政务服务“总客服”。截至目前，优化归并热线41条，推动实现12345政务服务便民热线“一号对外”全方位响应。

一、强化组织领导，压实工作责任。根据区市党委政府决策部署，切实履行推进全市政务服务热线归并整合的工作责任，及时开展热线归并优化摸底调查和归并优化意见征求工作。组织涉及热线归并的19家单位，召开了政务服务热线归并优化协调会，专项研究整合优化工作，明确了各部门工作责任、责任人、工作目标，压实线归并优化工作责任。

二、强化分类推进，细化目标任务。坚持先易后难、分类实施、分步推进的原则，以市政府办公室名义印发了《加快推进拉萨市12345政府服务热线优化工作方案的通知》（拉政办发〔2021〕24号）、《拉萨市12345政务服务便民热线归并优化工作实施方案》（拉政办函〔2023〕18号）等文件，明确归并任务、归并原则、归并方式，细化工作措施，并以热线归并优化任务清单化，全力推进12345热线“一号对外、一号响应”的政务服务热线归并工作机制。

三、强化协调联动，形成工作合力。积极协调自治区妇联、市商务局、暖心公司等39家区、市相关部门，以“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”为目标，针对集中性诉求、高频诉求、周期性问题，认真梳理民生类常见政策库，建立热线知识库1000余条，努力实现一号咨询服务，在线解答企业群众各类咨询诉求。积极对接相关行业主管部门，邀请业务骨干赴12345热线中心开展接处员业务培训，为热线归并平稳过渡，提供了强有力的支撑。

四、强化技术支撑，实现一号对外。建设拉萨市12345政务服务便民热线服务平台，实现热线呼叫平台、全媒体系统、业务协同系统、知识库系统、中心管控系统、智能座席助手系统、全媒体文本客服系统、人工质检系统、数据可视化分析系统、系统催办、短信双向提醒、一键转接、三方通话等功能。在热线人工电话的基础上，开发网站、微信公众号、微信小程序等多媒体受理渠道，畅通“接诉”渠道。2021年以来，推动完成的团市委12355等13条热线整体并入12345热线，由12345热线统一接听受理。推动完成市司法局12348等28条热线实行双号并行，与12345热线建立电话转接机制，有效解决了各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，为群众提供“一站式服务”。

五、完善管理制度，推进规范运行。研究起草《拉萨市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》《进一步深化12345政务服务便民热线“接诉即办”改革工作意见》《拉萨市12345政务服务便民服务热线考核评价暂行办法》。目前《拉萨市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已完成合法性审查工作。印发了《拉萨市12345政务服务便民热线联席会议制度》，建立疑难工单季度分析研判、漏接回拨工作机制。今年以来，12345政务服务便民热线总通话量61252件，已办件59945件，办结率98%，群众满意率96.4%。

六、完善岗位设置、提升服务质量。12345政务服务便民热线设置审核岗、质检岗、回访岗等岗位，制定岗位职责，配齐热线管理员、接线员、回访员、预审员、质检员等52名热线接处员，加强热线人员政审工作，把好热线人员“入口关”。提供“7×24小时”“不打烊”热线服务。建立政策业务“理论培训+现场指导”、班前质检点评、班后疑难工单讨论、周集中培训、月能力测试机制，提升话务员接话、转办、督办的能力和水平。

七、完善分析研判，建立通报机制。加强对市民诉求等数据的“量”和承办单位办理“质”分析研判，及时了解群众集中关注的热点、难点问题，围绕热线响应率、办结率、满意率进行统计，做精日报、周报、月通报分析。今年以来，报送日报108期、周报20期、月报5期、专报3期。总结梳理热点民生问题和治理堵点，开展数据分析，为科学决策、精准治理、协同治理提供依据。

八、聚焦急难愁盼，提升群众“三感”。以《问政拉萨》栏目开办为契机，聚焦企业和群众办事的堵点、难点、痛点，直面问题，向栏目组提供道路交通、供暖供电、停车、物业管理等问题线索1000余条。推动各级职能部门用心用情用力为群众办实事、解难事。以市政府办公室名义印发《拉萨市12345政务服务便民热线“一把手听民声”活动方案》（拉政办函〔2023〕20号），围绕旅游服务、消费维权、城市管理、交通出行、拖欠薪资等热点诉求，将开展8期“一把手听民声”活动，顺利开展首期“一把手听民声”活动，城关区委副书记、区长带领区直相关部门负责同志到拉萨市12345政务服务便民热线话务中心接听群众来电诉求。架起党委政府联系企业群众的“连心桥”，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

下一步，拉萨市将认真学习借鉴北京热线工作经验，加快“接诉即办”改革，加快推动“吹哨”“报到”有机衔接，加快打造“热线+”服务，确保热线接得更快、分得更准、办得更实，努力打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。