随着拉萨市各大景点游客接待人数不断攀升，市 12345政务服务便民热线扎实履职尽责，进一步提升服务能力，打造良好旅游形象，为广大游客提供便捷、高效的旅游服务。2022年以来，12345热线共受理旅游方面诉求297件，其中：在线办结111件，在线办结率37%，向承办单位转办186件，转办率63%，办结率95% 。
一、群众诉求问题主要分类情况
（一）旅行社未退定金。市民来电反映旅行社未退定金问题共有73件，占工单总量25%。例如：市民前期在西藏风采旅行社交了400元定金，因疫情原因无法来旅游，要求旅行社退还定金，但一直未得到解决。
（二）旅游服务质量差。市民来电反映旅行社服务不到位问题共有32件，占工单总量11%。例如：西藏那蓝旅行社存在以下问题：1、承诺食宿跟实际不同，在旅行途中差点出事故，还强迫游客消费；2、司机态度不友好且疲劳驾驶，在市民高反的情况下旅行社也不负责任，并没把旅客的安全放在第一。
（三）旅游合同纠纷。市民来电反映旅行社与游客间合同纠纷问题共有60件，占工单总量20%。例如：市民通过去哪儿网报西藏西部圣舟旅行社，行程8天，两个人团费共12662元，但旅行社未按照合同履行行程，存在以下问题：1、购物地方比市场价贵几倍；2、私自更改旅游行程；3、导游道德绑架方式销售东西，要求旅游监管部门整顿导游和旅行社不良行为。
（四）酒店服务质量差。市民来电反映酒店服务质量差问题共有21件，占工单总量7%。例如：市民反映，7月18日，居住在布达拉宫旁汉庭酒店，由于晚上凌晨2点左右酒店停电，无法使用酒店内的供氧器材及加湿器，导致市民出现高反，耽误了第二天的行程，且该酒店店长服务态度恶劣，要求酒店补偿两天的相关费用，并当面赔礼道歉。
二、原因分析
（一）部门职责不明，派单困难。由于几个部门关于旅行社及酒店服务质量、消费质量、合同纠纷等问题职责不明，12345政务热线无法准确派单，在线建议市民通过法律途径维权，但大多游客不愿意接受，影响12345热线工作效率。
（二）服务态度差，解释不到位。有多个游客反映旅行社工作人员、酒店工作人员及导游服务态度不好，缺乏耐心、未安抚游客情绪等情况。
（三）法律意识淡薄，合同纠纷。因疫情和其他不可抗力原因无法履行合同引起的退团退费纠纷，疫情后期旅行社提供服务与合同约定不符引起的服务质量纠纷。旅行社擅自降低服务标准，大玩文字游戏，推广的广告与实际不符造成旅游体验差。
三、下一步处理意见
（一）明确职责，提升办理效率。鉴于旅行社及酒店服务质量、消费质量、合同纠纷等问题，明确部门职责，加强与各部门之间的联动配合，通过“三方通话”机制，为游客提供更加快捷的服务，同时要求承办单位缩短办理时限，及时向游客反馈处理情况，更好地提升游客诉求的响应率、办结率、满意率。
（二）加强培训，提高服务质量。行业主管部门应加强对旅行社、酒店等服务人员的业务培训，提升工作人员综合素质，提高服务意识及服务质量，减少投诉、化解矛盾，营造良好的旅游环境。
（三）积极沟通，做好政策解答。认真梳理热线受理旅游类问题，并与各个景区联系沟通，汇总涉及购票、疫情防控、停车等问题的最新信息，及时更新知识库。确保话务员能够快速应对、准确答复，有效提高游客的话务体验。
（四）完善制度，加大监管力度。旅游行政主管部门应进行管理创新和服务创新，加强对旅游市场的监督和对旅行社的管理，保护旅游者的合法权利，进一步提高旅游服务质量，提高旅游消费者的满意度。
责任编辑：达娃顿珠
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