关于印发《2024年拉萨市12345政务服务便民热线接处员业务能力提升培训实施方案》的通知

各县（区）行审局，市直相关部门：

现将《2024年拉萨市12345政务服务便民热线接处员业务能力提升培训实施方案》印发给你们，请按照方案认真抓好落实。

拉萨市行政审批和便民服务局

2024年3月14日

2024年拉萨市12345政务服务便民热线

接处员业务能力提升培训实施方案

为贯彻落实市委全面深化改革委员会2023年第五次会议精神，根据《关于进一步深化拉萨市12345热线“接诉即办”改革工作举措》《拉萨市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》文件要求，为进一步加强我市12345政务服务便民热线运行和管理工作，使拉萨市12345政务服务便民热线员工牢固树立以人民为中心的工作理念，促进全体员工高站位、高标准、高要求，打造一支政治强、业务精、纪律严、作风实的热线服务工作队伍，提升热线接处员为民服务工作质效，结合实际，特制定如下培训方案：

一、组织领导

培训工作在拉萨市行政审批和便民服务局统一领导下，政务服务监督科本着培训目标、培训标准一致的原则，由政务服务监督科和第三方外包服务机构共同负责培训组织、计划、实施，由市行审局办公室、信息科提供设施、设备，满足教学条件，保证培训工作顺利进行。

二、培训目的

通过业务能力提升培训，使热线接处员学习掌握行业部门业务知识、工单受理流程、电话服务用语、工单记录等技能。了解掌握更多的知识面，提升熟练热线平台操作技能，更好更快解决诉求受理、转办、督办能力，为群众提供更好的热线服务。

三、培训对象

市12345热线承办单位工作人员、热线中心工作人员等。

四、培训时间

拟定于2024年4月-2024年11月，培训分阶段实施（详见附件1）

五、培训地点

拉萨市行政审批和便民服务局、对口援藏省市。

六、培训形式

培训采取线上与线下、走出去与请进来、集中与分散、专题辅导与集中自学等方式进行。

七、培训内容

（一）热线政策知识。重点学习《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《关于进一步深化拉萨市12345政务服务便民热线“接诉即办”改革工作的意见》《拉萨市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》《拉萨市12345热线考核评价暂行办法》等。

（二）部门政策业务知识。重点培训市直相关部门行业领域最新政策知识、热点问题答复口径等。

（三）法律法规知识。重点培训高频热点诉求相关法律法规知识。

（四）业务知识培训。重点培训诉求受理流程、电话服务用语、工单记录、工单质检等。

（五）热线平台操作。重点培训拉萨市12345政务服务便民热线平台受理、派审、处办、知识库、效能、质检、预警督办、培训考试、统计分析、协同办公、应用集成、挂账管理等功能模块系统操作、移动端使用操作等。

（六）情绪与压力管理。重点培训热线接线员情绪和压力的控制和管理等。

（七）热线运行管理。主要学习内地先进城市热线运行管理，学习疑难诉求转办会商、工单质检、集中问题分析研判等内容。

八、工作要求

（一）高度重视，精心组织。各单位要高度重视热线诉求工单办理工作，形成“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、具体工作专人抓”工作机制，明确12345热线承办人员，按照方案要求，精心选派参训人员（热线工单承办人员），并于2024年3月25日前反馈参训人员名单（附件2）。

（二）密切配合，通力协作。为了提高热线接处员的服务水平，请相关单位支持热线接处员培训工作，全面梳理本行业最新政策、企业群众关注的集中咨询投诉问题，形成培训课件和答复口径。按照培训计划，精心选派业务骨干赴12345热线中心开展业务培训，并于2024年3月25日前反馈授课人员信息（附件3）。

（三）积极参训，提高能力。线下参训人员要按时入场，要遵守培训会场纪律，授课期间将手机关机或调成静音，会场内严禁打电话。参训人员不得无故不参加培训，授课期间认真听讲，保证本次培训效果。线下培训地点为拉萨三级政务服务大厅三楼市民大讲堂。线上培训相关信息将通过12345热线平台公告栏内进行通知。

附件：1.2024年12345政务服务便民热线培训计划表

2024年拉萨市12345政务服务便民热线培训计划表