用好政务服务“好差评”提升群众办事“满意度”

为认真贯彻落实国务院、自治区以及拉萨市关于开展“互联网+政务服务”相关工作安排部署，根据《拉萨市政务服务“好差评”实施方案》（拉政办发〔2021〕16号）文件要求，拉萨市持续推进政务服务“好差评”工作。

一、数据汇聚

2023年，拉萨市政务服务“好差评”推送总量为290.97万条。占全区推送总量的58%，具体情况如下：

（一）县（区）评价数据情况。县（区）评价287.58万条，其中：达孜区452036条、尼木县401163条、曲水县385522条、堆龙德庆区373992条、墨竹工卡县368082条、林周县351857条、城关区297374条、当雄县245820条。

（二）市直部门评价数据情况。23家市直部门中17家评价33894条，其中：市公安局26334条、市卫生健康委员会2106条、市住房和城乡建设局1943条、市司法局1035条、市林业和草原局701条、市城市管理和综合执法局642条、市自然资源局352条、市编译局247条、市水利局203条、市生态环境局174条、市应急管理局72条、市市场监督管理局35条、市人力资源和社会保障局27条、市体育局20条、市气象局1条、市民政局1条、市财政局1条。

二、差评整改

2023年共收到26条差评。产生差评的主要原因：一是线上业务办理平台功能不全。如，线上业务办理平台人脸识别困难、平台页面不简洁、个人信息不全、查询难等；二是服务意识有待提升。个别窗口工作人员服务不热情、不周到，服务不规范等问题。在相关部门的高度重视下，第一时间联系办事群众核查，及时整改，差评整改率达100%。

三、工作机制

一是建立月通报机制，定期对市直各部门、各县（区）的评价数据归集推送情况进行统计通报，不断提高政务服务“好差评”工作的重视程度。二是设立“好差评”专职联络人，建立差评督办台账，及时转办、督促相关职能部门整改回复，差评整改率达到100%。三是常态化开展电话回访工作，今年以来电话回访办事群众1460名，其中有效回访1035名，991名群众表示满意，满意率为96%。

四、工作建议

一是拉萨市行政审批和便民服务局将加强协调，推动区、市、县自建业务系统与自治区“好差评”系统互联互通工作，实现线下办事实时评价。拓宽评价渠道，建议开发PC端、移动端、二维码、政务大厅平板、电话、短信等评价渠道，简化操作流程。二是压实责任，提高政务服务“好差评”工作重视程度，设立“好差评”差评监督员，及时整改差评。三是加大宣传引导力度，提高“好差评”知悉度，通过线上线下多渠道向企业群众宣传“好差评”评价机制，鼓励企业群众参与评价，提高参与度。