开展政策业务培训 提升工单办理质效—拉萨市举办12345热线接处员业务能力提升培训会

自主题教育开展以来，市行政审批和便民服务局按照“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，多谋民生之利、多解民生之忧，畅通诉求反映渠道，确保企业群众诉求有回音有着落。为更好地提升热线承办部门的办件质效，进一步提高热线响应率、解决率和满意率。4月2日上午，市行政审批和便民服务局组织各相关部门工作人员开展了热线业务培训，本次培训采用线上线下同步进行，全市共179名政务热线承办人员参加。

会上，局四级调研员索朗旺堆同志就12345热线运行机制、受理范围、办理流程、工单答复、热线考核评价、工作保密等方面进行了详细讲解；围绕在诉求工单处理过程中容易出现的情况进行深入剖析，对特殊工单案例进行讲解，进一步提升热线工作的工单办理能力及效率。同时，热线系统技术人员围绕系统登录、系统功能模块、工单签收、延期退单及诉求工单处理过程中会遇到的各种情况和相应的考核标准，为相关职能部门处理人员进行了详细讲解，并在互动环节对参训人员提出的问题进行了解答。

会上，局二级调研员明玛同志强调，一要提高站位，高度重视，充分认识热线工作的重要意义。用心用情用力解决好人民群众的操心事、烦心事、揪心事，及时化解矛盾，及早排除信访隐患，为群众排忧解难。二要强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作。积极主动与群众沟通交流和现场核实，强化办理责任，改进工作作风和工作方法，真正把热线办快、办实、办好，让群众感受到党和政府对群众的感情，体会到为群众谋福祉的决心。三要加强领导，落实责任，确保热线工作健康发展。政务热线反映的是群众的心声和期盼，各承办单位责任重大，务必要高度重视，全力做好相关工作，各级各部门要建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系，全面提高热线办理的满意度。

 通过此次培训，热线工单承办人员进一步熟悉工单系统操作和工单处理业务规范，有助于提高处理工单的效率和质量。下一步，12345热线将采取“请进来、走出去”等方式，学习先进省市“接诉即办”经验做法，分批开展工单受理流程、电话服务用语、工单记录、高频诉求相关政策等业务培训，不断提升诉求受理、转办、督办能力，为群众提供更好的热线服务，更好地发挥12345热线“前哨”和“指挥棒”作用。