倾听“群众呼声” 答好“民生答卷”-拉萨市12345热线“一把手听民声”活动综述

近年来，拉萨市12345政务服务便民热线紧紧围绕市委市政府工作大局，坚持以人民为中心的发展思想，深入践行“四下基层”工作制度，走好新时代党的群众路线，聚焦人民群众的操心事、烦心事、揪心事，充分发挥12345热线“探头”和“前哨”作用，创新开展12345政务服务便民热线“一把手听民声”活动。不断密切政府与人民群众的联系，倾听群众意见，及时为群众排忧解难，不断提高群众获得感、幸福感、安全感。

一、工作开展情况

（一）倾听群众“操心事”，政民联系“零距离”。12345热线围绕交通出行、旅游服务、城市管理、消费维权、拖欠薪资等热点诉求，制定《拉萨市12345热线“一把手听民声”活动方案》《2024年拉萨市12345热线“听民声、解民忧、集民智”活动方案》，明确任务、压实责任。2023年5月“一把手听民声”活动开展以来，相关市直单位、县（区）主要负责同志化身接线员，“零距离”接听群众来电诉求、认真记录疑难问题、细致解答群众疑惑，对现场无法解决的问题，形成工单并安排具体责任部门要求线下全力跟进解决群众反映的操心事。9期活动，共接听受理群众诉求211件，其中：在线解答55件，转办工单156件，涉及城市管理、旅游服务、交通出行、市容市貌、消费维权、商品房合同类纠纷、拖欠薪资等方面的诉求，做到“民有所呼、政有所应”，持续推进接诉即办改革工作提质增效。

（二）解决群众“烦心事”，快速响应“解难题”。充分利用电视、广播、报刊等新闻媒体和网络新媒体等，向社会公布“一把手听民声”活动通告，累计浏览量达到50余万次，进一步畅通诉求反映渠道。每期接听活动结束后，第一时间组织接听单位主要负责同志，召开群众诉求办理协调会，针对市民集中反映的问题，要定人定责定时迅速处置，确保处置质量和效果。要强化部门协调联动，形成工作合力，牵头单位要“一牵到底”，责任单位要主动作为，高标准、严要求回应市民关注、关心的诉求，确保诉求及时响应、限时办理。截至目前，办结208件（其中：在线办结55件、转办工单办结153件），办结率98.6%，重新办理3件。

（三）紧盯群众“揪心事”，闭环管理“严问效”。以“接诉即办”引领各级党委和政府到基层一线解决问题，建立部门主要领导亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办的工作机制。为做好“一把手听民声”活动“后半篇文章”，每期活动接听诉求中选取媒体跟踪报道线索，接受媒体监督。按照12345热线转办工单办理流程，对转办工单响应率、解决率、满意率情况进行人工电话回访，加强“一把手听民声”诉求闭环管理。截至目前，共回访工单156件，满意153件，满意率98.1%。市委市政府主要领导高度重视12345热线“一把手听民声”活动，市城乡环境综合大整治行动督查督办组对活动开展情况进行了专项督查，高位推动群众反映热点、难点诉求办理工作。

二、存在问题

相关部门高度重视“一把手听民声”活动，认真接听群众来电，及时召开诉求办理协调会，积极解决群众反映的问题，取得了一定成效，但仍有短板需完善。一是协同处置能力有待加强，个别历史遗留等疑难复杂诉求行业主管部门与属地联动不够、相互协调不足，出现工单多次转交现象。如，堆龙德庆区工布花园小区未按照合同约定交房诉求，属地职能部门与市级行业主管部门、开发商联动不够，未形成工作合力，导致诉求多次转办，造成超期待办情况；二是解释引导有待加强，须通过司法途径解决的诉求，责任单位缺少与群众的沟通解释，引导工作不到位的情况。如，江苏大道人行道项目拖欠薪资问题，经职能部门核实，属自然人与自然人之间的欠薪问题，责任部门无法处理，反映人只能通过司法途径解决，从而导致诉求人不满意的情况；三是考核督办有待加强，未形成严格的考核结果运用机制，对相关承办单位缺乏实际的约束力和有效的监督手段，从而出现重复交办、超期办理等情况。

三、对策建议

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《关于进一步深化拉萨市12345政务服务便民热线“接诉即办”改革工作举措》等文件精神，结合工作实际，持续推进“接诉即办”改革，及时总结经验、查找问题不足、补齐短板，不断提高工作的针对性和实效性。

（一）落实考评制度，加大督办力度。压实各级承办单位责任，层层传导压力，按照热线考核评价办法，定期通报考评情况。各级党委政府将本级热线工单办结和满意情况纳入督办调度内容，从而提升办结率和满意率。

（二）健全工作机制，形成工作合力。健全协同办理和首接负责机制，探索“街道吹哨”“部门报到”工作机制，及时推进需要跨层级解决的复杂难题和多部门共同办理的诉求事项。

（三）聚焦民生热点，回应群众关切。聚焦热点难点诉求，认真落实部门接听机制，持续开展“一把手听民声”活动，分析群众关心、关注的焦点热点问题，共同解决群众身边的“操心事、烦心事、揪心事”，不断提升为民服务水平。

（四）加强宣传引导，营造浓厚氛围。为进一步提升企业群众对“一把手听民声”活动的知晓率和参与率，加强与市、县新闻媒体部门沟通力度，积极开展形式多样、内容丰富的宣传活动，全面拓展宣传覆盖面，为持续深入推进“接诉即办”改革营造浓厚舆论氛围。