凝聚力量听“疫”声齐心协力打赢疫情防控“阻击战”

疫情突如其来，热线来电骤增。拉萨市行政审批和便民服务局按照区、市党委政府的总体部署，坚持解决紧迫问题为工作导向，8月16日，动员组织力量，倾听“疫”声，搭建群众与政府“连心桥”，助力打赢疫情防控阻击战，以实际行动书写对党和人民的忠诚。当日，热线话务员接电1610通。

动员组织“快”。立足充分保障热线接通率，采取“集中办+居家办”相结合的方式，以自我为主、外援为辅，掌握群众诉求“疫”难杂症、疏导群众思想情绪。一是让话务志愿者“动起来”。在市12345热线人员全员在岗、全天候接处的同时，积极号召、精心组织，动员居住低风险区域、核酸结果阴性的拉萨三级政务服务大厅窗口工作人员加入热线话务“志愿者”队伍，热线人员力量得到了快速补充。目前，话务员志愿者到位15名。二是把客服骨干“用起来”。进一步发挥行业优势，加强与电信公司的协调沟通，调集“10086和10000”客服的业务骨干，火速支援并投入热线接处工作。目前，调集有经验的话务员6名。三是让居家话务员“干起来”。结合热线人员居家管控实际，以电话转接方式，由5名居住中高风险区的无法返岗人员“居家办公”，受理解答群众疫情防控政策。

服务保障“好”。突出“保供”与“提效”并举，从提高热线工作效率发力，多措并举，最大限度满足群众对热线的新需求。一是技术服务保障有力。加强“硬件”配备与“软件”运维“双轮驱动”，新增设热线座席10个，专门安排技术人员3名，24小时为热线运行提供技术服务保障。二是业务培训实效较好。聚焦疫情热点、市民难点，通过集中讲与“一对一”的方式，强化对话务志愿者的平台操作流程和疫情防控政策宣贯的培训，让其尽快熟悉政策业务、承担话务接听工作。同时，建立工作交流群，实时分享最新疫情防控及其保供政策。二是政策知识更新及时。通过不同渠道，及时收集整理并核实疫情防控相关政策，建立了乘飞机、乘坐铁路列车离藏防疫政策、旅客核酸检测快速通道、群众物资保障、紧急就医外出、预约出租车等政策知识库23项。

当前，市12345政务服务便民热线高峰时段话务量日均8000余个，比平常日均增长10倍，现有热线人员不能满足话务需求。为此，我局依托“萨都办”、“微信公众号”等，还开通了“网上”诉求反映渠道，8月12日以来，“萨都办”等“掌上”热线平台接处群众诉求11件。