加大服务监管力度 拓展诉求处理广度 提升政务服务温度和群众满意度

拉萨市行政审批和便民服务局以提升群众满意度为第一目标，以加强监管促作风转变、汇聚评价促效能提升、回应诉求促整改提高，打造廉洁高效、求真务实、群众满意的服务窗口形象。 

一、加强监管、改进作风，提升政务服务质效

以“转作风、优服务”为抓手，持续加强作风纪律建设，不断深化政务服务“庸、懒、散、慢” 问题整治，彰显“勇担当、守纪律、树形象”的窗口风采。敢管严管，管出成效。认真履行职责，坚持改作风、塑形象，持续强化约束，严抓制度执行，严格正风肃纪，严格日常考勤、请销假制度，日常巡查力度，每日通报、张贴照片曝光，督促工作人员以高度的责任感、良好的精神状态、扎实的工作作风全身心为民服务，塑造优良的政务服务窗口形象。规范行为，提升服务。深入开展“转变工作作风、提高服务质量、提升服务温度”的“一转变、两提高”活动，规范工作人员服务行为，做到首问负责、一次性告知、限时办结、热情服务、耐心解释、文明用语，杜绝“门难进、脸难看、事难办”，让工作更有效率，服务更有温度，打造群众“满意窗口”。

二、倾听民声、了解民意，强化企业群众评判服务

建立完善“企业群众线上线下办事评价+综合点评”的“组合拳式”评价方式，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，切实增强企业和群众获得感。线上线下“好差评”。开展政务服务网上服务“一事一评”和现场服务“一次一评”，构建“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，推动形成社会各界客观广泛评价，政务服务及时改进的良性互动局面，促进政府工作效能有效提升。2021年1月至5月20日，全市汇聚“好差评”评价数据453149件。企业群众“综合点评”。设置意见箱、投诉电话6953000，主动接受和鼓励、引导社会各界对政务服务状况进行“综合点评”。每日在政务服务系统中调取办件进行回访，并以月报形式向市委、市政府和派驻单位进行上报，反映群众办事过程中遇到的难点和痛点。电话回访457件，发现问题4件。意见簿征集意见44条，其中表扬30条，意见建议9条，批评5条。

三、民有所呼、我有所应，倒逼政务服务绩效提升

以群众诉求为问题导向，严格落实“接诉即办”。畅通诉求渠道，对群众通过意见簿、电话投诉、电话回访，线上线下“好差评”评价、12345政府服务热线等渠道反映的严格按照登记、调查、处理、反馈、回访、问责的流程限时办理。现场协调处理诉求。投诉接待办公室工作人员接到投诉反映，立即现场协商处置，了解事件产生原因，在合法合规的原则下，以办成事、办好事、群众满意为目的，能当场解决的协调当场解决，不能当场解决的按程序调查处理解决，对违规工作人员按照相关规定进行处理。目前，现场处理诉求8件。网上诉求处理转办。每日查看自治区、拉萨市政务服务网平台投诉件，第一时间将投诉内容派送至相关部门，相关部门工作人员联系投诉人员了解诉求并整改解决，反馈解决结果，由我局审核通过后回复诉求人，并回访群众是否满意。已回复诉求43件。

当前，我市政务服务监督管理和评价考核的科学精准化还需进一步提升。以政府购买服务弥补政务服务力量不足，走审批队伍专业化、服务队伍职业化之路是多地政务服务先进经验，成为优化营商环境新趋势，也是进一步提升我市政务服务质效的“他山之石”。