为认真贯彻落实国务院、自治区以及拉萨市关于开展“互联网+政务服务”相关工作安排部署，充分运用信息化手段，加快推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”改革，建立落实政务服务“好差评”制度，推动政务服务便捷化、智能化、规范化，努力营造良好投资营商环境。
一、筑牢政务服务基石，扎实推进政务服务“一网通办”有序开展
按照自治区《关于开展地市、县区重点高频服务事项辖区内“一网通办”的通知》要求，把握“一网通办”总脉络，盯紧政务服务事项梳理成果，努力提升“一网通办”办理深度，打通“一网通办”堵点，积极推进更多涉及企业、群众关系密切的政务服务事项实现“全程网办”，不断增强市民群众和市场主体的获得感和满意度。
（一）盯紧服务事项，梳理“一网通办”脉络。各级各部门干部职工克服困难、通力协作，着力在事项梳理上下功夫，高质量完成了事项梳理工作，为“一网通办”奠定坚实基础。目前，全市发布事项6181项，情形化梳理6065项，占比87.98%。梳理电子证照类型732张，采集证照数543430张，证照签发数302970个。梳理认领4750项监管事项，认领率达到90%，完成率达到100%，汇聚监管数据11万余条。
（二）提升网办深度，扩展“一网通办”范围。紧扣“放管服”改革和“不出村就能办、不见面就能批”的总体目标，依托政务服务系统，推动提升政务服务事项网办深度。截止4月底，依申请六类政务服务事项三级以上、四级以上深度占比分别为88.07%、33.95%，公共服务事项三级以上、四级以上深度占比分别为88%、38.76%。“设置大型户外广告”等一批事项实现“全程网办”，“只跑一次”工作实现新突破。目前，公布“最多跑一次”清单217项，全流程网办清单56项。
（三）梳理事情清单，升华“一网通办”效果。坚持以企业和群众办事需求为导向，围绕“一件事情”的具体事项办理流程进行了认真梳理，进一步抓好环节“瘦身”、流程再造，实现复杂事项一次办。将“我要开茶馆、我要开商店、我要开旅馆、我要开餐馆、我要办准生证、我要办排污许可证”等10个“一件事情”清单展示在拉萨市政务服务平台“事情清单”的栏目，让企业、群众办事一目了然，提升了拉萨市政务服务平台的体验感。
（四）提高办件推送，汇聚“一网通办”数据。坚持挖存量、提增量，全面开展平台业务办理，加大办件数据推送力度，我市政务服务办件规模持续扩大。同时，采取网上办理事项进度日发布、日报告制度，并根据每日进度对各部门、各县区进行督办。目前，在各部门、各县（区）通力协作下，拉萨市政务服务平台依申请类政务服务事项累积办件量总量59万余件，公共服务事项累积办理75万余件，办件量稳居全区第一。
（五）推进一窗受理，筑牢“一网通办”基础。为深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，打造具有地域特色的营商环境新格局，在区、市党委的高度重视和统筹部署下，紧扣方便企业、群众办事，大厅建立“1+2+3+N”功能“新空间”，推行入驻事项“前台综合受理，后台分类审批、统一窗口出件”的新模式，为企业和群众提供“无差别、标准化”的高效优质服务，开启“三级一窗”政务服务新模式。2020年4月16日“三级服务”大厅投入试运行，目前日均接待办事群众3000余人次。
（六）整合数据共享，打通“一网通办”堵点。数据共享一直是互联网+政务服务的难点。全力推进自治区政务服务平台和拉萨市政务服务平台的深度对接，目前，市政务服务平台与自治区政务服务平台已完成事项库、统一身份认证等系统对接，预计本月底前完成电子证照（印章）系统对接。同时，通过与大数据共享交换平台对接，市政务服务平台与市房管系统、人社掌上APP等6个自建信息系统互联互通，逐步实现数据共享复用。
二、建设“好差评”制度，以评促改推动政务服务质量全面提升
为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，按照2019年李克强总理《政府工作报告》中提出的建立政务服务“好差评”制度的要求和《西藏自治区“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》（藏政办发电〔2019〕1022号）要求，我市于2019年10月形成《拉萨市建立政务服务“好差评”制度工作方案》，启动实施政务服务“好差评”制度。
（一）拓展评价内容，畅通评价渠道。把评价政务服务质量的权力交给广大群众和企业，保障评价人自愿自主评价。初步统计，我市政务服务累计评价48158条，其中：实体大厅评价40条，政务服务网18903条，政务APP 223条，手机短信206条，自助终端161条，微信小程序172条。一是评议内容全面。全市提供政务服务的单位和各级政务服务窗口政务服务事项均作为“好差评”评价对象，涵盖申请人办理政务服务事项的全过程，评价内容包括办事流程、服务效率、服务便捷度、服务态度、办事体验等。二是评议渠道多样。采用线上评价+线下评价的方式，申请人可在线下实体窗口扫描政务服务“好差评”二维码，或在自助服务终端和12345政府热线电话评价渠道等多种方式评议。也可利用拉萨市政务服务网和拉萨政务APP、政务服务公众号、政务服务小程序等移动端政务服务应用等线上渠道评价。
（二）公开评议结果，加强问题整改。评议结果既能检验改革成果是否落实，也能发现政务服务过程中存在的问题，为下一步推进“放管服”改革明确突破点。一是实施评价结果公开。坚持“公开为原则，不公开为例外”，在拉萨市政务服务网和政务移动端“好差评”模块公开企业群众对政务服务的评价情况，主动接受公众监督。同时，坚持定期报告制度，每月将包括督查与评价有关内容结果向市委、市政府报告。二是开展问题整改回访。采取人工回访，与申请人直接进行对话交流，主动了解申请人办事情况，对回访中发现申请人反映的问题，立即进行核实，快速回应处理，并责成相关部门和人员进行整改。
（三）加强结果运用，持续优化服务。妥善处置企业和群众反馈的“好差评”意见，运用好评价结果，真正让民意落地。一是统一考核评价。由市级政务服务中心统一考核评价，将市级各部门、县（区）政务服务工作纳入2019年年度考核中，实行县（区）、市级部门间同标准考核。二是细化考核标准。对各级各部门落实“放管服”改革措施和实施政务服务工作实施绩效考评，从事项网上可办率、平台办件量、即办件数量、电子证照梳理情况等方面对政务服务行为进行量化考核，大力营造“一网通办”政务服务氛围。
虽然我市政务服务工作取得了一定成绩，但也存在一些问题制约“一网通办”全面深入推进。一是数据共享不畅、信息壁垒问题影响我市减材料、减时间、减跑动、减环节工作纵深发展。二是市政务服务平台与自治区政务服务平台对接对接深度不够，仍存在业务协同不到位、数据推送不对等等问题。三是由于专网系统目前未完全与拉萨市政务服务平台对接，导致办事群众无法利用评价系统在线评价。四是政务服务“好差评”结果运用还不够充分。
为进一步实现“网上可办”向“网上好办”转变，针对存在的问题提出以下意见建议：一是将持续推进“互联网+政务服务”工作，不断优化平台功能，协同市大数据发展管理局推进政务数据资源共享，打通数据壁垒，解决提升网上可办广度和深度。二是按照统一“一张网”的要求，将加快与自治区政务平台的深度对接，保障数据双向推送，提高数据运用率。三是与自治区职转办及系统供应商共同协商解决专网使用评价系统的问题。四是进一步建立完善“好差评”结果运用、考核激励等相关机制，促进政务服务水平持续优化提升。
责任编辑：卓增旺姆
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