“疫”呼即应 “疫”办到底

疫情就是命令，防控就是责任。拉萨市12345政务服务便民热线“疫”呼即应、“疫”办到底，对涉疫诉求优先答复，科学统筹话务力量，耐心细致解答社会各界人士疫情防控有关问题，高效妥善处置群众诉求，确保热线“打得进、接得通、答得好、办得快”，做到“热线不停摆，服务不打烊”。据统计：8月8日0时—8月15日0时，热线接到市民来电40635通，较上周同期（8月1日0时—8月8日0时）呼入量增长5.8倍。

“疫”呼即应，确保“接诉即办”。疫情来势汹汹，热线呼入量激增且常占线、群众长等待，为破解热线“瓶颈”问题，市行政审批和便民服务局坚持热线“接电现场办”与“网上限时办”相结合，第一时间开通“掌上”受理处理求助诉求渠道，及时记录和反映群众“急难愁盼”，不断拓宽群众诉求渠道。目前，我局通过政务服务新媒体、一体化政务服务平台向广大市民进行宣传，并制作了电子版操作手册。

“疫”办到底，提升热线效率。全面收集、梳理涉疫热点问题和防控最新政策，整理高频问题资料汇编，建立形成通俗易懂、答复口径统一的“知识库”，为准确详尽答复、解决群众诉求提供了智能支撑。强化应急响应机制，建立疫情民生诉求协调处理机制，明确热线前台话务职责，凡涉及老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求，立即组织上报，并协调联动解决。落实包括疫情在内的“一日一报”制度，整合每日群众反映问题，利用大数据分析，形成社会关注的热点、难点以及共性问题，为市委、市政府决策提供参考。初步统计，热线日均处理特殊群众诉求50余件。