政务热线连百姓 为民服务不打烊—拉萨市12345政务服务便民热线工作（专报）

深入贯彻习近平总书记“建设人民满意的服务型政府”的指示要求，优化完善“便民、利民、为民、规范”的服务机制，着力提升政务服务水平，持续推动政府治理体系和治理能力现代化建设。上半年，拉萨市12345政务服务便民热线总通话量88491件，同比增长2倍，办结率97.6%，其中：在线办结73728件，在线办结率83%。向承办单位转办工单14763件，已办结12620件，办结率85%，群众回访率98%，群众满意度为97%。

持续深化12345政务服务便民热线”接诉即办“改革，为企业和群众提供”7x24小时“、”不打烊“便民热线服务，增强人民群众的获得感、幸福感。一是搭建一个平台。搭建数字化智能化政务服务平台，完善话务服务、智能座席助手、短信双向提醒、一键转接、多方通话等功能，微信公众号、微信小程序等多媒体渠道，推进政务服务便民热线智能化。二是形成一套知识库。梳理汇总了668条民生类常见政策，形成一套热线政策解答知识库，为市民群众提供线上及时解答服务。接处员引用知识库内容6333次，引用率10.63%，不断提升在线解答率。三是设立企业服务专席。为进一步畅通企业反映诉求渠道，高效解决企业“急难愁盼”问题，自开通“12345热线+营商环境”企业服务专席以来，累计受理企业诉求144件，其中：在线解答诉求137件，占比95%；建立派发诉求工单7件，占比5%。持续助力营商环境优化，不断提高企业获得感、满意度。四是开设政策咨询座席。切实将领导干部常态化“四联四包”工作机制暨“大宣讲大调研大排查大落实”活动推向深入，坚持“优化热线服务、讲好惠民政策”理念，开设惠民政策咨询座席，建立困难群众救助补助、老年人补助、残疾人补贴、优抚补贴、住房补贴、教育补贴等21项惠民惠农补贴政策知识库，全力做好惠民惠农政策宣传。五是建立联动机制。解决诉求途径除传统静态热线和多媒体之外，聚焦企业和群众办事的堵点、难点、痛点，对接《问政拉萨》、直面问题，上半年，向栏目组提供道路交通、供暖供电、停车、物业管理等问题线索500余条，推动各级职能部门用心用情用力为群众办实事、解难事。六是落实定期通报制。依据热线响应率、办结率、满意率进行统计分析，编制40期日报、20期周报、6期月报。总结梳理热点民生问题和治理堵点，开展数据分析，为科学决策、精准治理、协同治理提供依据。

下一步，12345政务服务便民热线坚持以人民为中心的发展思想，聚焦“四件大事”、聚力“四个创建”、对标“当好七个排头兵”要求，畅通诉求渠道，及时解决企业群众诉求，不断提升社会治理体系和治理能力现代化水平。