关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的通知

各县（区）人民政府、功能园区管委会，市直各承办单位：

为进一步规范12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）承办工作，更好地解决企业群众的操心事、烦心事、揪心事，有效提升12345热线响应率、解决率、满意率，现就进一步加强12345热线工作有关事宜通知如下：

一、加强规范办理，提高办理质量

（一）及时签收受理。各县（区）、市直各承办单位要高度重视12345热线工作，明确分管领导，并指定政治过硬、业务熟练、责任心强的工作人员作为承办人具体负责热线办理工作，同时在热线平台录入承办人员信息（姓名、联系电话）。承办人要坚持每天定时不定时登录热线平台、手机端签收热线转办工单，分管领导要亲自阅批群众诉求件，明确办理要求，对疑难诉求全程指导办理，主要领导要亲自过问诉求办理情况，确保群众合理诉求得到有效解决。

（二）限时办理反馈。各县（区）、市直各承办单位对群众的每一诉求事项做到认真调查核实、依法依规、限时（一般政务咨询类诉求，自派发之日起3个工作日内办结答复；求助类诉求，自派发之日起7个工作日内办结答复；需要调查处理的诉求，自派发之日起15个工作日内办结答复；特殊疑难事项可申请延期并告知诉求人）办理、实事求是解答，坚决杜绝答非所问、避重就轻、泛泛而答，以及回复内容不规范等现象。答复内容必须由承办科室负责人审核并分管领导或主要领导审签后反馈，切实提高诉求件办理效率和质量。

（三）做好跟踪回访。各县（区）、市直各承办单位在规范受理、登记、办理、结果反馈等流程的同时，要加大回访力度。对答复不满意的，要主动与诉求群众做好沟通，找准问题症结，重新办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众的满意度。

二、加强协调配合，健全联动机制

（一）推送热线知识。要进一步抓好热线知识库建设，各承办单位规范收集、整理、制作本县（区）、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。同时，主动向热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。为在线解答市民咨询诉求、准确派发诉求工单提供有力保障。

（二）加大沟通力度。各单位接到诉求工单后，主动联系诉求群众，详细了解诉求内容并告知办理程序及期限。对不属于本部门职责范围的，在签收工单后1个工作日内退回热线服务平台并提出改派意见，经12345热线办公室审核后，确定承办单位；对一时无法明确责任部门的，指定行业主管部门办理；在办理中发现需其他单位协助配合的，应及时向12345热线反馈，由热线办公室负责协调有关单位参与办理；不予受理的诉求，书面向热线办公室提出并说明理由。有关部门或单位要密切配合，绝不允许出现相互扯皮、相互推诿等问题，影响办理质量和效果。

三、加强组织领导，确保有效运行

（一）提高思想认识。各承办单位要将热线诉求办理工作作为“民心工程”摆上重要位置，做到单位主要领导亲自管，分管领导具体抓。主要领导对于重难点、被退回重办和群众不满意的诉求件要亲自协调，并安排专人跟踪督办，有效落实，确保群众诉求解决到位。

（二）加大督办力度。12345热线通过系统催办、电话督办、短信提醒以及系统报警等方式，及时提醒相关承办单位及时接收、办理群众诉求。以日报、周报、月报等形式通报企业群众诉求办理情况，并将有关情况抄报市委督查室、政府督查室。对承办单位未及时签收、答复随意、逾期办理、虚假反馈、敷衍应付等问题，将报送至市委作风办，进行责任追究。　

（三）强化考核力度。建立热线办理质量评价考核制度，对热线工单签收率、办结率、诉求解决率、群众满意率等予以量化考核，考核结果纳入全市目标绩效考核范畴。