拉萨三级政务服务大厅首问负责制

　第一条首问责任的含义

首问责任是指公民、法人或其他组织来人、来电至拉萨三级政务服务大厅咨询或申请办理相关事项，首位接受服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，应当依法履行的负责办理、答复相关事项，或者引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的一种职责制度。

 第二条首问负责人的确定

（一）实施范围。拉萨三级政务服务大厅全体工作人员。

（二）责任确定。服务对象通过电话方式建立联系，首位接听电话的人员为首问责任人；服务对象通过信函方式建立联系，对方明确收信部门的，该部门或窗口拆阅信件的人员为首问责任人。指定收信人员的，被指定人员为首问责任人；服务对象通过政务服务平台等信息化系统平台建立联系，各科室、窗口查阅人为首问责任人；服务对象通过各类投诉渠道建立联系，接到投诉的人为首问责任人；服务对象通过窗口、咨询台、后台办事或咨询建立联系，窗口、咨询台或后台工作的首位接待的人员为首问责任人。

第三条首问责任人的责任

　　（一）询问责任。首问责任人对前来大厅或通过系统平台咨询、办事、投诉的群众，应主动热情做好服务工作；服务对象递交申请或咨询时，首问责任人要耐心做好解答说明工作，问清服务对象需要办理的事项；服务对象所办事项属于本窗口或部门职责范围，应立即给予回答和办理，如不属本窗口职责范围，应迅速将其指引到相关窗口办理，并尽自己所知给予帮助；服务对象通过系统平台递交申请或咨询时，首问责任人要及时、有效进行答复和说明。

　　（二）告知责任。首问责任人向服务对象告知规定的办事依据、办事流程和要求的全部书面材料，对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性告知需要补齐的全部内容；不属于本窗口办理的项目，告知办理的窗口；不在拉萨三级政务服务大厅办理范围内的，要说明理由，做好解释工作，衔接落实办理部门、地点和联系方式。

　　（三）导办、转办、跟办责任。首问责任人对不属于自己承办的事项，应将办事人引导到承办人，或将有关事项转交承办人，或通过系统平台转交至相关窗口；承办人不在岗的，首问责任人应当代为收件、转交、负责跟踪办理。遇有年老、体弱、残疾等特殊人群办理事务时，主动联系全程帮办窗口工作人员，协调实行“全程代理”，帮助其取号、办件。

（四）登记责任。对于承办人不在岗的、不属于本单位职责范围内的，如服务对象通过来电或网络进行咨询，首问责任人应当进行登记，注明姓名、单位、联系电话、办理事项、所收材料、处理情况等，并及时转告承办人或承办窗口。

第四条首问责任人的要求

（一）全体工作人员应坚持全心全意为人民服务的宗旨，强化服务意识、责任意识，以服务对象满意为标准，提高服务质量和效率。凡能立即办理答复的，必须及时办理答复，不得拖延；如情况特殊一时无法办理答复的，应按规定程序，尽快予以办理答复。

（二）全体工作人员在接待过程中，应文明礼貌、热情大方、微笑服务，使用文明用语，要为服务对象着想，不得以任何理由拒绝或推诿。

（三）全体工作人员必须详细掌握本单位业务内容和流程，明确自己的岗位职责，同时了解其他窗口的主要职责，强化职业道德，树立为民服务的意识，加强业务学习，不断提高办事效率和服务质量。

（四）全体工作人员上岗时应佩戴拉萨三级政务服务大厅配发的工作证，党员要佩戴党员徽章，并自觉接受服务对象以及纪委监委、行政审批和便民服务局、后方单位等相关部门的监管。

第五条责任追究

首问负责制执行情况纳入拉萨三级政务服务大厅年终绩效考核，全体工作人员在服务工作中应当履行首问责任的义务，承担责任，有下列情形之一的，由拉萨三级政务服务大厅管理部门按照考核细则和有关规定处理：

（一）首问责任人对不属于自己承办事项，未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的。

（二）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。

（三）对服务对象办理事项推诿扯皮、不负责任的。

（四）对服务对象态度恶劣，使用服务忌语，造成不良影响的。